5 bước phác họa chân dung khách hàng - ngành hàng thời trang

01:23

Bạn đang có ý định mở một cửa hàng thời trang, một hoặc hai hay một chuỗi cũng vậy. Điều quan trọng nhất cần phải biết là sản phẩm đó sẽ bán cho ai, mức giá nào, bán ở đâu, và kế hoạch truyền thông thế nào?. Làm thế nào để khám phá điều đó?

Trong bài viết này, tôi sẽ lấy ngành hàng thời trang để đưa ra các VD phân tích thực tế. Tuy nhiên bạn cũng có thể áp dụng nó để phân tích về các sản phẩm & dịch vụ khác.

Nguồn: Ivy moda
Có lẽ không mặt hàng nào có giá mỗi nơi mỗi kiểu, cho dù là cùng sản phẩm, cùng chất lượng, hoặc thậm chí cùng mẫu mã. Tuy nhiên có những nơi bán rất tốt nhưng cũng có nơi phải đóng cửa. Các vấn đề cần phải giải quyết là sản phẩm (Product), giá (price), kênh phân phối (Place), Chương trình thúc đẩy (Promotion),... - Tuy nhiêm làm thế nào để giải quyết các vấn đề đó phù hợp? đâu là rào cản khiến khách hàng chưa đến với bạn. Hãy bắt đầu tìm hiểu ngay khách hàng của bạn cần gì, mong mỏi gì ở bạn hay doanh nghiệp của bạn.

Bạn sẽ được gì khi có Buyer Personal trong tay?

  • Khi đã phác họa lên hình mẫu khách hàng (Buyer Personal), bạn sẽ có những thay đổi phù hợp, từ đó có các cải tiến về sản phẩm, dịch vụ khách hàng giúp sản phẩm và dịch vụ ngày càng phù hợp & hoàn hảo hơn.
  • Ngoài ra, khi nắm rõ khách hàng hơn, các chiến dịch quảng cáo sẽ trở nên hiệu quả & tập trung đúng nhóm đối tượng tiềm năng.
  • Tiết kiệm chi phí tìm kiếm khách hàng tiềm năng: Rõ ràng chi phí phải bỏ ra để tìm kiếm một khách hàng tiềm năng là rất lớn nếu không xác định được khách hàng mục tiêu.

5 bước cơ bản xây dựng chân dung khách hàng của bạn

I, Xác định mục tiêu khách hàng:

Việc xác định mục tiêu khách hàng làm bạn bỏ qua các thông tin không cần thiết mà chỉ tập trung vào những thông tin hữu ích liên quan đến tệp khách hàng bạn đang hoặc sắp theo đuổi.

Giả sử các sản phẩm bạn đang thiết kế & bầy bán dành cho nhóm đối tượng nữ 20-25, phong cách cá tính và thu nhập ổn định với mức giá từ 600.000đ - 1.200.000đ/ 1 sản phẩm. Nhiệm vụ của bạn là khám phá chân dung khách hàng đang & sẽ sử dụng sản phẩm của bạn xem họ là ai, họ thích gì, hay đến đâu, công việc của họ là gì?,...

II, Thu thập dữ liệu khách hàng:

1. Tìm hiểu thông tin khách hàng thông qua nhân viên:

Những nhân viên trực tiếp giao tiếp với khách hàng sẽ biết được họ đang cần gì? 
VD: 
- Có nhiều khách hàng quen thuộc hỏi về những chiếc Shirt Dress được làm từ chất liệu vải thô nhưng hiện tại cửa hàng đang không có loại này => Bạn đang bỏ qua xu hướng mà khách hàng đang tìm kiếm. 
- Một số các sản phẩm hiện tại đang sai về chỉ số size (Đặc biệt quan trọng với bán hàng online), chất liệu đang chưa tốt, vải bị phai màu, đường may còn có lỗi,...
- Khách hàng chê nhiều về các kiểu dáng hiện tại.

2. Sử dụng các công cụ khảo sát trực tuyến.

Google Analytics: Nhiều người thường nghĩ công cụ này chỉ dành cho webmaster, tuy nhiên dựa vào nó tôi có thể biết được khách hàng đang xem những gì? VD: Có bao nhiêu khách hàng xem sản phẩm váy xòe, những chiếc váy xòe được khách hàng xem kỹ & nhiều nhất nhìn như thế nào, chúng có các đặc điểm gì?

Phiếu khảo sát trực tuyến: Việc xây dựng một phiếu khảo sát trực tuyến thông qua Google drive, Event, Group,... sẽ giúp bạn có được các ý với ưu điểm nhanh chóng.

Tuy nhiên, theo kinh nghiệm của tôi, bạn không nên hoàn toàn tin tưởng vào các khảo sát trực tuyến mà bỏ quên đi các khách hàng thực tế. Những khách hàng online đôi khi sẽ đưa ra các thông tin không chính xác những gì họ nghĩ bởi chỉ mong muốn nhận được các phần quà. Những đối tượng này sẽ làm thông tin bị sai lệch dẫn đến kết quả phân tích bị sai.

Bản thân tôi đã từng nhận được danh sách các câu trả lời tốt về sản phẩm, thậm chí có những người chỉ lựa chọn tất cả check box đầu tiên & nhanh chóng hoàn thành khảo sát để nhận được một mã giảm giá. Rất ít trong số còn lại lựa chọn kỹ càng và có những ý kiến, đóng góp sâu sắc.

3. Tìm hiểu khách hàng thông qua mạng xã hội.

Sử dụng SĐT: Khi khách hàng cung cấp SĐT cho nhân viên bán hàng, bạn hoàn toàn có thể biết người đó là ai, làm nghề gì, ở đâu. Thậm chí là những nơi họ thường ghé qua (check in), Họ có phải là người có thu nhập cao, hay là người có thu nhập trung bình thông qua nhìn nhận cảm tính. Sử dụng danh sách data SĐT này và kết hợp với Audience Insights của Facebook sẽ giúp bạn khám ra nhiều điều thú vị.

Trong một bài viết khác tôi sẽ hướng dẫn bạn cách làm thế nào để kết hợp Facebook Audience Insights và dữ liệu khách hàng hiện có để phân tích tệp khách hàng đang có.

VD: 

- Dựa vào thông tin này bạn có thể biết khách hàng của bạn đang yêu thích nhân vật nào? Nhờ đó bạn có thể mời nhân vật đó để làm đại diện thương hiệu, quảng cáo cho bạn (Cái này chỉ để dùng cho Brand lớn, nhỏ nhỏ chắc không có cửa).
- Họ có thường đi du lịch hay không, họ thường "check in" tại những địa điểm nào? => Hãy thiết kế trang phục phù hợp với nhu cầu của họ.
- Họ có sử dụng các thiết bị di động mới nhất hay không? Nếu có vậy chắc chắn họ là người luôn đi theo xu hướng mới hoặc yêu thích công nghệ.
- Ngoài sản phẩm của bạn ra, họ còn quan tâm đến những sản phẩm của thương hiệu nào tương tự khác. Nhờ đó bạn có thể biết rằng đối thủ trực tiếp của bạn là ai & từ đó tìm hiểu họ hơn bạn những gì?

Chú ý: Hình thức này không phù hợp với tệp khách hàng nhỏ bởi Facebook không chia sẻ dữ liệu nhằm bảo vệ quyền riêng tư của người dùng.

Sử dụng Social Listening: Đối với những thương hiệu thời trang lớn, việc theo dõi các phản hồi của khách hàng là điều vô cùng quan trọng. Khi khách hàng chia sẻ về bất cứ điều gì trên mạng xã hội, bạn hoàn toàn có thể nắm bắt được.

Công cụ này cũng sẽ giúp bạn theo dõi phản hồi về khách hàng của đối thủ cạnh tranh. Điều này giúp bạn không nhỏ trong việc đánh giá dịch vụ & sản phẩm của đối thủ.

VD:
- Bạn có thể biết được trong ngày hôm nay có có những ai mua sản phẩm hoặc ghé thăm cửa hàng của bạn và cảm thấy khó chịu đến mức phải chia sẻ trải nghiệm tồi tệ đó lên mạng xã hội.

Không chỉ giúp thu thập dữ liệu bạn còn có thể liên hệ ngay với khách hàng để xử lý vấn đề & tránh sự việc bị lan rộng, thậm chí là giúp bạn đánh giá đối thủ cạnh tranh. Bạn có thể tham khảo: Buzzmetrics và các ứng dụng của Datasection.

Ngoài những công cụ trả phí chúng ta vẫn có thể sử dụng một số các công cụ miễn phí khác, tuy nhiên bản thân tôi chưa thực sự ưng với bất kỳ công cụ miễn phí nào.

4. Phỏng vấn khách hàng trực tiếp:

Đây là hình thức mất nhiều thời gian nhất nhưng lại mang lại hiểu quả cao nhất. Bạn có thể bắt đầu các cuộc phỏng vấn đối với những khách hàng trung thành của mình thông qua điện thoại hoặc trực tiếp tại điểm bán.

Chuẩn bị trước các câu hỏi và khéo léo dẫn dắt cuộc hội thoại để khách hàng có cảm giác thoải mái và chia sẻ nhiều hơn, đồng thời khiến họ không có cảm giác như bị hỏi cung.

Một số các vấn đề đáng quan tâm như:
- Khách hàng cảm thấy thế nào về sản phẩm của mình? Mẫu mã, kiểu dáng, màu sắc,...
- Nhân viên bán hàng có làm khách hàng hài lòng.
- Khách hàng sử dụng các sản phẩm của nhãn hàng nào khác? tại sao?
- Khách hàng bao nhiêu tuổi, làm gì, ở đâu?
.....
Tùy thuộc vào mục đích của việc khảo sát mà có các dánh sách câu hỏi khác nhau. 

5. Quan sát khách hàng tại điểm bán:

Có nhiều lần tôi dành thời gian để quan sát hành vi của khách hàng khi mua sản phẩm tại điểm bán, tuy nhiên nhìn chung hãy chú ý đến những vấn đề sau: Phân loại nhanh các nhóm đối tượng với các nhu cầu & mục đích khác nhau. Hãy cố gắng cầm theo giấy bút để ghi chú lại những gì bạn quan sát. Quan sát từ guu ăn mặc của khách hàng, sản phẩm khách lựa chọn và thử. Thậm chí là khách đang có nhu cầu mua thực sự hay chỉ đang đi xem đồ. Những vấn đề mà khách trò chuyện với nhân viên bán hàng,...

III. Phân loại các thông tin vừa thu thập được.

Sau khi có được các thông tin cần thiết, bạn sẽ cảm thấy cực rối bởi có quá nhiều các thông tin khác nhau. Tuy nhiên hãy cứ bình tình phân loại các nhóm đối tượng khác nhau theo nhân khẩu, tâm lý khách hàng, hành vi, sở thích. Bạn sẽ thấy xuất hiện lên nhiều nhóm đối tượng khác nhau, hãy tổng hợp tất cả dữ liệu của bạn lại.

Ở đây tôi sẽ lấy VD với 2 nhóm đối tượng khách hàng khác nhau:

1. Nhóm đối tượng A: Từ 28-39 tuổi, thường ghé thăm cửa hàng và mua các SP mới thông qua lịch sử khách hàng mua hàng. Thường check in tại các nhà hàng, địa điểm du lịch, thường xuyên gặp gỡ bạn bè, đối tác. Yếu tố dẫn đến quyết định mua hàng: sản phẩm có mẫu mã đẹp, mới, độc đáo, phù hợp với nhu cầu cá nhân như đi làm, đi chơi, ghé thăm những nơi sang trọng,...

2. Nhóm đối tượng B: Từ 28-39 tuổi, thường ghé thăm cửa hàng và mua các sản phẩm đã cũ (đang được khuyến mãi), tìm hiểu thông tin về khách hàng thấy rằng họ là nhân viên văn phòng với mức thu nhập bình thường, không thường xuyên đi chơi, check in,... Họ thường đi làm rồi về nhà, thỉnh thoảng mới gặp gỡ bạn bè tại những quán bình dân, không thường xuyên đi dự các sự kiện,...

IV. Thêm các chi tiết cho các nhóm đối tượng.

Hãy cùng thảo luận với mọi người về các nhóm đối tượng mà bạn đã khảo sát được. Nếu bạn có nhiều những chi tiết để hình dung ra đối tượng khách hàng của mình, cơ hội bạn tìm ra họ là ai sẽ chính xác hơn.

Giả sử trong quá trình tìm hiểu bạn thấy rằng nhóm đối tượng A thương hay đi công tác và tham gia các sự kiện, gặp gỡ nhiều người, họ cũng thường xuyên nghe nhạc tại các phòng trà, ghé thăm các trung tâm thương mại lớn, những nơi tổ chức hội nghị, sự kiện.

Ngược lại nhóm đối tượng B lại chỉ hay lui tới các tòa nhà văn phòng tầm trung, đến các siêu thị bình dân rồi về nhà,...

V. Phân tích kết quả.

Đây là công việc khó khăn nhất mà bạn cần phải làm. từ việc phân tích này bạn sẽ biết rằng mình cần phải làm gì để xây dựng sản phẩm, lên các chiến dịch quảng cáo phù hợp.

Quay lại VD với 2 nhóm đối tượng trên:

Đối với nhóm A: Họ là những người kinh doanh hoặc có kinh tế tốt. Họ có nhu cầu cao trong việc thể hiện bản thân, sợ mất mặt, thua thiệt bởi vậy họ sẽ lựa chọn những sản phẩm có thương hiệu được đánh bóng bằng hình ảnh showroom, nhân vật đại diện. Chất lượng sản phẩm và mẫu mã cũng được ưu tiên hàng đầu. Họ thường xuyên lui tới những nơi sang trọng, sống tại các tòa nhà cao cấp,..

Nếu khách hàng chính của bạn là nhóm đối tượng này, bạn cần phải tập trung sản xuất các sản phẩm có tính sang trọng (từ việc lựa chọn chất liệu, kiểu dáng thiết kế, đường cắt, may,..) HÌnh ảnh cửa hàng cũng tương tự, thiết kế sang trọng, tinh tế, tập trung tại các điểm khách hàng thường xuyên lui tới.

Truyền thông: Đối tượng này thường sẽ tập trung trong các tòa nhà chung cư cao cấp => có thể sử dụng frame media. Đặt các quảng cáo billboard tại các điểm họ thường xuyên ghé qua như trung tâm thương mại, đối diện những nơi tổ chức sự kiện, hội nghị sang trọng. Thuê quảng cáo trên các tạp trí in. Sử dụng nhân vật đại diện thương hiệu mà khách hàng thường xuyên theo dõi, quan tâm.

Đối với nhóm B: Họ có nhu cầu làm đẹp, nhưng không thường xuyên chạy theo xu hướng mới, mức thu nhập không cho phép chi trả cao cho những sản phẩm đắt tiền. Những sản phẩm cho nhóm khách hàng này điều đầu tiên cần quan tâm là giá & chất lượng. Họ mong muốn có những sản phẩm sử dụng lâu dài với mức giá tốt.

Truyền thông: Quảng cáo facebook là một lựa chọn không tồi. Vì là nhân viên văn phòng với mức thu nhập không cao nên thường xuyên có thời gian rảnh rỗi. Họ có thể ngồi cả ngày để săn hàng giảm giá, tìm nơi nào bán rẻ hơn, chất lượng hơn, tám với các bà mẹ bỉm sữa khác,...

- Rõ ràng bạn không thể bán sản phẩm của đối tượng A cho nhóm khách hàng B và ngược lại bởi mong muốn, nhu cầu, mục đích sử dụng sản phẩm, điều kiện của họ hoàn toàn khác nhau. Mặc dù công việc bạn đang làm đều là bán đồ thời trang.

Kết:

Bạn thấy đó, việc nhìn nhận ra chân dung khách hàng sẽ giúp ích rất nhiều trong việc định hướng phát triển trong hiện tại và tương lai.

Có một câu nói của Peter Drucker mà tôi rất tâm đắc đó là: "Biết rõ về khách hàng của mình là yếu tố quyết định cho việc tìm hiểu công việc và mục đích kinh doanh của bạn".

Tôi rất mong đợi các ý kiến đóng góp và chia sẻ để giúp tôi hoàn thiện bài viết này hơn bằng cách comment trực tiếp ở dưới bài viết.

Đăng ký nhận bài viết mới

You Might Also Like

0 nhận xét

Contact me

E-mail: hi@tranvanvu.com
Phone number: (+84) 912.73.05.05
Zalo/ Viber: 0912730505
Facebook: fb.com/hi.tranvanvu
Skype: tranvu.ads

Follow me

color of the year 2016, pantone for summer days 󾌢󾌢󾌢

Được đăng bởi Trần Văn Vũ 2 Tháng 6 2016